「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」のウソ、アメックスが採用した究極の指標「NPS」
「NPS」は私初耳だが、中身読むとNPSだって顧客満足度の一種じゃねえの、と思えて仕方がないのだが。指標としては良いのかもしれない。実績をあげているということだし。ただ容易じゃないなこの指標上げるの。かかるコストが凄そう。アメックスが成功したからって自社でも成功するとは限らないしね。それでも採用に踏み切れるかどうか。…あと、ITILなんかでもそうなんだけど、この手の話には「経営トップの強力なリーダーシップが必須」って言われることが多い。私はこれにはもろ手を挙げて賛成する。ボトムアップでナントカの改善を、なんてのは夢物語だ。トップが自ら汗をかかないとダメ。そこんとこ日本企業の体質としてイケるかねえ。日本企業ボトムアップ大好きだもんね。